اساسيات خدمة العملاء , كل ما لا تعرفه عن خدمة العملاء

خدمه العملاء هى التي يتم التواصل معها عند و جود مشكله فالخط و يوجد اتيكت للرد على العملاء و اساسيات

 

إن معرفه اساسيات خدمه العملاء ضروره قصوي لضمان تقديم اقوى خدمه و التواصل

 

المستمر مع العملاء، و لمعرفه هذة الأساسيات يجب فالبدايه تحديد مفهوم خدمة

 

العملاء هى المرادف العربى لمصطلح Customer Service.

 

وهذة العمليه تقوم بتنفيذها المؤسسه و الهدف منها هو الرد علي استفسارات

 

وتساؤلات العملاء و العمل علي حل مشاكلهم و الحرص علي التأكد من رضا العميل

 

علي الخدمه المقدمه له.فإن الغرض الأساسى و الأهم من هذة الخدمه هو ارضاء العملاء

 

والتأكد من ان ما تقدمة الشركه علي مستوي توقعاته.

 

أهميه خدمه العملاء ترتفع اهميه خدمه العملاء حسب نوع المؤسسات، فعلي سبيل المثال

 

شركات الإنترنت و المحمول و مكاتب الاستقبال تحتاج الي اروع خدمه عملاء مقارنه بالشركات الأخرى.

 

ويوجد نوعيات كثيره من خدمه العملاء و تختلف اهميتها باختلاف الشركه و نوع الخدمه المقدمة.

 

فإن اهميه خدمه العملاء فشركات الأغذيه من المستحيل ان تكون بنفس اهميتها في

 

شركات الإنترنت و هكذا.فخدمه العملاء فاى شركه هدفها الأساسى هو توطيد علاقتها

 

بالعميل، و يحدث هذا من اثناء ارضائة و الاستماع لجميع مشاكلة و التعامل معها بإيجابيه و العمل علي حلها.

 

كما ان التقارير تشير الي ان العميل قادر علي دفع المزيد من الأموال فسبيل الحصول علي خدمه عملاء جيدة.

 

كل هذة الأمور من شأنها تدعيم الثقه بين العميل و الشركه مما يجعلة يكون عميل دائم لشركتك،

 

وهذا الأمر ينعكس بدورة علي رأى العميل حول المنتجات التي تقدمها الشركة، مما يساعدك على

 

جذب المزيد و المزيد من العملاء و قيامهم بشراء ذلك المنتج بناء علي اراء العملاء السابقين.

 

أساسيات خدمه العملاءإن اساسيات خدمه العميل تتنوع و تختلف فهى كغيرها من الأعمال تتوقف على:

 

1-اللباقة.2-النشاط.3-السرعه فالرد.4-الرغبه فالمساعدة.5-اللين فالردود و البعد عن الفظاظة.

 

6-احترام الآخر و إظهار ذلك.7-سهوله توصيل المعلومه و الجواب.أنواع خدمه العملاءإن خدمه العملاء تتنوع

 

علي حسب نوع العملاء الي قسمين :عملاء داخليينوهذا النوع يتمثل فالعملاء الذين يعملون

 

بالشركه نفسها و داخلها و فالعديد من الأحيان يكونوا موظفين داخل الشركة؛ و لهذا الاسباب =يكون

 

من و اجب القسم الرد علي استفساراتهم و ذلك النوع يشبة الي حد كبير خدمه الموظفين و ليس العملاء.

 

عملاء خارجيين و ذلك النوع يتمثل فالعملاء المستهلكين و المشترين للخدمة، و عمل القسم هنا

 

يتمثل فتوضيح الطرق المثلي لاستعمال منتج معين او العمل علي حل مشكله ما او الرد على

 

استفساراتهم بشأن امر ما .مهارات و أساسيات خدمه العملاء.

يجب علي فريق قسم خدمه العملاء ان يصبح لديهم بعض المهارات، و أساسيات خدمه العملاء نحاول تلخيصها فيما ياتي:

 

مهارات التواصل: تعتبر هذة المهاره من اهم المهارات التي يجب ان يتميز فيها اي موظف بهذا القسم؛

 

وذلك لأن تعاملة بصوره مستمره مع العملاء يتطلب منة امتلاك مهارات تواصل عاليه جدا جدا ، و إذا لم

 

يمتلك هذة المهاره سيؤدى هذا الي خساره احد عملاء الشركة.الكفاءه اللغوية:

من الممكن ان تجد احد العملاء يتحدث معك بلغه انجليزية؛ لذا تعد كفاءه اللغه الإنجليزيه لدى

 

موظفى خدمات العملاء اصبحت مهاره لا غني عنها هذة الأيام.

 

الاستماع الي الآخرين:“فلتسمع اكثر مما تتكلم” هذة المقوله يقوم موظف خدمه العملاء بتنفيذها

 

حرفيا، فكل و ظيفتة تدور حول الاستماع الي مشاكل و آراء العملاء عن الخدمه المقدمه لهم، و لهذا

 

الاسباب =تعد مهاره الاستماع لهم و محاوله فهم مشاكلهم هى الخطوه الأولي و الأهم فمحاوله حلها.

 

حل مشاكل اساسيات خدمه العملاء ان مشاكل اساسيات خدمه العملاء تتنوع و تختلف بناء عن

 

أنواع العملاء و حسب الخدمه المقدمة، و لكن فالغالب تكون اغلب مشاكل العملاء عباره عن الغضب

 

والتذمر و الشكوي من الخدمه المقدمة.وحتي يتمكن الموظف من حل هذة المشكله يجب عليه

 

الاستماع الجيد للعميل و تركة حتي ينهى جديدة و يعرض مشكلتة كامله دون مقاطعتة و بعدين يحاول

 

حل المشكله بقدر ما يستطيع.ويجب علي الموظف ان يلتزم دائما بالمصداقية، فإذا كانت هذه

 

المشكله خارجه عن ارادتة فيجب علية ان لا يشعر بالإحراج و أن يخبر العميل بذلك او ان يقوم

 

بتحويلة الي احد المتخصصين او المديرين لحلها؛ و هذا لأن اسوء طرق حل المشكلات هو ان يقدم

 

الموظف للعميل حلول و اهيه لأن هذا سوف يزيد من غضب العميل.وسائل التواصل مع العملاء

تختلف و سائل التواصل التي تستعمل للتواصل مع العميل، و لكن ممكن ان تنحصر ف3 طرق:

 

الهاتف:تعتبر هذة الكيفية هى الأشهر هذة الأيام و يسمي موظفى خدمه العملاء العاملين

 

بها بالكول سنتر Call center.فهى تعتبر الكيفية الأكثر شيوعا؛ لأن التواصل عبر الهاتف يعد

 

من اكثر المهارات المهمه التي يجب علي موظفى خدمه العملاء اتقانها لينال رضا العميل.

 

فيجب علي موظف خدمه العملاء ان يصبح دائما مستعد نفسيا لاستقبال الاتصالات و أن يكون

 

لدية مهاره اختيار العبارات بدقه التي تساعد العميل؛ و لذا يجب علية ان يصبح مباشرا في

 

ردودة لتسهيل الأمور علي العميل.الإنترنت:فى الآونه الأخيره تزايد استعمال هذة الكيفية من

 

اثناء استعمال الرسائل الفوريه مثال علي هذا الدعم الفنى لشبكات الإنترنت.

 

المقابلات الشخصية:تعد هذة الكيفية هى الكيفية التقليديه و تكون عاده قريبه من مكان

 

توزيع الخدمه كخدمه عملاء المسافرين، و تكون هذة الخدمه متوفره فالمطارات علي هيئة

 

كابينات يتواجد فيها اشخاص.مهام المشرف و المدير علي خدمه العملاء

إن مدير خدمه العملاء هو المسؤول الأول عن الموظفين و لدية العديد من المهام تتنوع في:

 

1.مراقبه الموظفين خلال العمل.2.متابعه سير عمليه الرد علي العملاء و التأكد من تنفيذها بصوره سريعة.

 

3.تدريب الموظفين الجدد و التأكد من قدرتهم علي اداء و ظيفتهم بأكمل و جه.

 

4.الرد علي الاستفسارات الهامه و التي ليس من صلاحيه الموظف العادى حلها.

 

5.الارتقاء بجوده الخدمات المقدمة.6.التعاون مع بقيه الأقسام فسبيل ارضاء العميل.

 

7.توزيع المهام بين الموظفين.8. الحرص علي توفير تقارير للقياده يتم من خلالها توضيح مدى

 

رضا العملاء عن الخدمه و آرائهم بشأنها و ما يجب تحسينة فالمستقبل .

 

اساسيات خدمه العملاء

اساسيه خدمه العملاء

 




اساسيات خدمة العملاء , كل ما لا تعرفه عن خدمة العملاء