اساسيات خدمة العملاء , كل ما لا تعرفه عن خدمة العملاء

خدمه العملاء هي التي يتم التواصل معها عند وجود مشكلة فالخط و يوجد اتيكت للرد على العملاء و رئيسيات

 

إن معرفه رئيسيات خدمه العملاء ضروره قصوي لضمان تقديم اقوى خدمه و التواصل

 

المستمر مع العملاء،

 


ولمعرفه هذي الأساسيات يجب فالبداية تحديد مفهوم خدمة

 

العملاء هي المرادف العربي لمصطلح Customer Service.

 

وهذه العملية تقوم بتنفيذها المؤسسة و الهدف منها هو الرد على استفسارات

 

وتساؤلات العملاء و العمل على حل مشاكلهم و الحرص على التأكد من رضا العميل

 

علي الخدمه المقدمه له.فإن الغرض الأساسى و الأهم من هذي الخدمه هو ارضاء العملاء

 

والتأكد من ان ما تقدمة الشركة على مستوي توقعاته.

 

أهميه خدمه العملاء ترتفع اهمية خدمه العملاء حسب نوع المؤسسات،

 


فعلي سبيل المثال

 

شركات الإنترنت و المحمول و مكاتب الاستقبال تحتاج الى اروع خدمه عملاء مقارنة بالشركات الأخرى.

 

ويوجد نوعيات عديدة من خدمه العملاء و تختلف اهميتها باختلاف الشركة و نوع الخدمه المقدمة.

 

فإن اهمية خدمه العملاء فشركات الأغذيه من المستحيل ان تكون بنفس اهميتها في

 

شركات الإنترنت و هكذا.فخدمه العملاء فاى شركة هدفها الأساسى هو توطيد علاقتها

 

بالعميل،

 


ويحدث هذا من اثناء ارضائة و الاستماع لجميع مشاكلة و التعامل معها بإيجابيه و العمل على حلها.

 

كما ان التقارير تشير الى ان العميل قادر على دفع المزيد من الأموال فسبيل الحصول على خدمه عملاء جيدة.

 

كل هذي الأمور من شأنها تدعيم الثقه بين العميل و الشركة مما يجعلة يكون عميل دائم لشركتك،

 

وهذا الأمر ينعكس بدورة على رأى العميل حول المنتجات التي تقدمها الشركة،

 


مما يساعدك على

 

جذب المزيد و المزيد من العملاء و قيامهم بشراء ذلك المنتج بناء على اراء العملاء السابقين.

 

أساسيات خدمه العملاءإن رئيسيات خدمه العميل تتنوع و تختلف فهي كغيرها من الأعمال تتوقف على:

 

1-اللباقة.2-النشاط.3-السرعه فالرد.4-الرغبه فالمساعدة.5-اللين فالردود و البعد عن الفظاظة.

 

6-احترام الآخر و إظهار ذلك.7-سهوله توصيل المعلومه و الجواب.أنواع خدمه العملاءإن خدمه العملاء تتنوع

 

علي حسب نوع العملاء الى قسمين عملاء داخليينوهذا النوع يتمثل فالعملاء الذين يعملون

 

بالشركة نفسها و داخلها و فالعديد من الأحيان يصبحوا موظفين داخل الشركة؛

 


ولهذا الاسباب =يصبح

 

من و اجب القسم الرد على استفساراتهم و ذلك النوع يشبة الى حد كبير خدمه الموظفين و ليس العملاء.

 

عملاء خارجيين و ذلك النوع يتمثل فالعملاء المستهلكين و المشترين للخدمة،

 


وعمل القسم هنا

 

يتمثل فتوضيح الطرق المثلي لاستعمال منتج معين او العمل على حل مشكلة ما او الرد على

 

استفساراتهم بشأن امر ما .مهارات و أساسيات خدمه العملاء.

يجب على فريق قسم خدمه العملاء ان يصبح لديهم بعض المهارات،

 


وأساسيات خدمه العملاء نحاول تلخيصها فيما ياتي:

 

مهارات التواصل: تعتبر هذي المهاره من اهم المهارات التي يجب ان يتميز فيها اي موظف بهذا القسم؛

 

وذلك لأن تعاملة بصورة مستمره مع العملاء يتطلب منه امتلاك مهارات تواصل عاليه جدا جدا ،

 


 


وإذا لم

 

يمتلك هذي المهاره سيؤدى هذا الى خساره احد عملاء الشركة.الكفاءه اللغوية:

من الممكن ان تجد احد العملاء يتحدث معك بلغه انجليزية؛

 


لذا تعد كفاءه اللغه الإنجليزيه لدى

 

موظفى خدمات العملاء اصبحت مهاره لا غني عنها هذي الأيام.

 

الاستماع الى الآخرين:“فلتسمع اكثر مما تتكلم” هذي المقوله يقوم موظف خدمه العملاء بتنفيذها

 

حرفيا،

 


فكل و ظيفتة تدور حول الاستماع الى مشاكل و آراء العملاء عن الخدمه المقدمه لهم،

 


ولهذا

 

الاسباب =تعد مهاره الاستماع لهم و محاوله فهم مشاكلهم هي الخطوه الأولي و الأهم فمحاوله حلها.

 

حل مشاكل رئيسيات خدمه العملاء ان مشاكل رئيسيات خدمه العملاء تتنوع و تختلف بناء عن

 

أنواع العملاء و حسب الخدمه المقدمة،

 


ولكن فالغالب تكون اغلب مشاكل العملاء عبارة عن الغضب

 

والتذمر و الشكوي من الخدمه المقدمة.وحتي يتمكن الموظف من حل هذي المشكلة يجب عليه

 

الاستماع الجيد للعميل و تركة حتي ينهى جديدة و يعرض مشكلتة كاملة دون مقاطعتة و بعدين يحاول

 

حل المشكلة بقدر ما يستطيع.ويجب على الموظف ان يلتزم دائما بالمصداقية،

 


فإذا كانت هذه

 

المشكلة خارجه عن ارادتة فيجب عليه ان لا يشعر بالإحراج و أن يخبر العميل بذلك او ان يقوم

 

بتحويلة الى احد المتخصصين او المديرين لحلها؛

 


وذلك لأن اسوء طرق حل المشكلات هو ان يقدم

 

الموظف للعميل حلول و اهيه لأن هذا سوف يزيد من غضب العميل.وسائل التواصل مع العملاء

تختلف و سائل التواصل التي تستعمل للتواصل مع العميل،

 


ولكن ممكن ان تنحصر ف3 طرق:

 

الهاتف:تعتبر هذي الكيفية هي الأشهر هذي الأيام و يسمي موظفى خدمه العملاء العاملين

 

بها بالكول سنتر Call center.فهي تعتبر الكيفية الأكثر شيوعا؛

 


لأن التواصل عبر الهاتف يعد

 

من اكثر المهارات المهمه التي يجب على موظفى خدمه العملاء اتقانها لينال رضا العميل.

 

فيجب على موظف خدمه العملاء ان يصبح دائما مستعد نفسيا لاستقبال الاتصالات و أن يصبح

 

لدية مهاره اختيار العبارات بدقه التي تساعد العميل؛

 


و لذا يجب عليه ان يصبح مباشرا في

 

ردودة لتسهيل الأمور على العميل.الإنترنت:فى الآونه الأخيره تزايد استعمال هذي الكيفية من

 

اثناء استعمال الرسائل الفوريه مثال على هذا الدعم الفنى لشبكات الإنترنت.

 

المقابلات الشخصية:تعد هذي الكيفية هي الكيفية التقليديه و تكون عاده قريبه من مكان

 

توزيع الخدمه كخدمه عملاء المسافرين،

 


وتكون هذي الخدمه متوفره فالمطارات على هيئة

 

كابينات يتواجد فيها اشخاص.مهام المشرف و المدير على خدمه العملاء

إن مدير خدمه العملاء هو المسؤول الأول عن الموظفين و لدية العديد من المهام تتنوع في:

 

1.مراقبه الموظفين خلال العمل.2.متابعة سير عملية الرد على العملاء و التأكد من تنفيذها بصورة سريعة.

 

3.تدريب الموظفين الجدد و التأكد من قدرتهم على اداء و ظيفتهم بأكمل و جه.

 

4.الرد على الاستفسارات الهامه و التي ليس من صلاحيه الموظف العادي حلها.

 

5.الارتقاء بجوده الخدمات المقدمة.6.التعاون مع بقيه الأقسام فسبيل ارضاء العميل.

 

7.توزيع المهام بين الموظفين.8.

 


الحرص على توفير تقارير للقياده يتم من خلالها توضيح مدى

 

رضا العملاء عن الخدمه و آرائهم بشأنها و ما يجب تحسينة فالمستقبل .

 


 

رئيسيات خدمه العملاء

رئيسية خدمه العملاء

 


5 مشاهدة

اساسيات خدمة العملاء , كل ما لا تعرفه عن خدمة العملاء

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.